Dzisiaj napiszę coś mniej miłego niektórym właścicielom pubów, multitapów i browarów. Zaciśnijcie z całej siły poślady, przygotujcie największą tubkę maści i otwórzcie szeroko okno, robiąc przeciąg w mieszkaniu i głowie. Poniższy tekst nie ma na celu uderzyć w nikogo personalnie. Irytuje mnie po prostu jedna kwestia. Multitapy miały być miejscem spotkań otwartych ludzi połączonych wspólną pasją. Zamiast tego, niektóre z nich stały się towarzystwem wzajemnej adoracji, czującym się lepszymi od pozostałych gości. Choćby dlatego, że ci pierwsi są stałymi bywalcami wyróżniającymi się ponadprzeciętną wiedzą o piwie. Skład ze szpilkami rusza. Zobaczymy, czy zjedzie na bocznicę na czas, czy wykolei się na mijance.
„Od pierwszego dnia działania firmy mamy jednak zasadę, która się nie zmienia i którą myślę, że wyniosłem częściowo ze świata gastronomii – najlepsza możliwa obsługa klienta, szacunek do niego i poczucie, że to w końcu dzięki klientowi biznes jest w stanie prosperować. […] zawsze dbaliśmy o możliwie najlepsze relacje”. – powiedział w rozmowie z Arturem Kurasińskim jeden z założycieli Coffeedesk, Łukasz Wichłacz. Nazwa firmy powinna Wam się przynajmniej obić o uszy. Te słowa były dla mnie sygnałem do startu; po ich przeczytaniu odłożyłem dalsze czytanie na potem i zacząłem skrobać wpis „na brudno”.
Po czym chciałem go od razu puścić w eter, jednak coś mnie wyhamowało i przespałem się z nim przez ponad tydzień. W międzyczasie wymieniliśmy się kilkoma spostrzeżeniami z Tomkiem Schutzem. Ostatecznie, niedawna rozmowa z właścicielem gdańskiego Mavericka i Browaru Rockmill, utwierdziła mnie w przekonaniu, że może być fajnie, fajniusio, nawet gdy napiszę kilka szorstkich słów o formie ich piw. Przy okazji odwiedzin okazało się, że jakość jest obecnie na zadowalającym poziomie.
Do brzegu.
Miejsca piwne (i niepiwne) to relacje z klientami
To stali bywalcy i ich przyjaciele. Cała ta otoczka, która sprawia, że chcesz przyjść tam na piwo i czuć się jak najlepiej. Jak „swój”. Akceptowany bez względu na poziom wiedzy, poglądy czy zostawianą gotówkę. Tak jak ważna jest relacja ze spotykanymi na co dzień ludźmi i otoczeniem, tak samo ważne są stosunki z klientem, dzięki któremu — napiszmy to wprost — utrzymujesz lokal i możesz wpinać kolejne beczki na krany. Każdy właściciel biznesu dobrze rozumie ten układ i wie, że tworzy miejsce ze względu na klientów, a nie ze względu na macanie się nawzajem po jajkach z wyłonioną w drodze selfiaków za barem kastą.
Dlaczego więc pan mijany w przejściu dworca w Gdańsku, sprzedający jarzyny, jest dla mnie o rząd wielkości przyjemniejszy w obyciu, niż niektórzy właściciele i zarządcy multiapów czy barów? I nie tylko dla mnie, bo historii o tym, jak kogoś szefostwo czy managerostwo lokalu potraktowało, mógłbym spisać dziesiątki. Każdy z was na pewno zetknął się z jakimś przejawem nieprzyjemnego traktowania. Niekoniecznie w stosunku do was samych i niekoniecznie w realu, bo zdarza się to coraz częściej w sieci.
Byłem świadkiem kilkunastu dziwnych sytuacji, wysypano mi na łeb wór opowieści i sam doświadczyłem nieprzyjemności tylko dlatego, że zapewne właściciel czy barman nie przepada za mną. Z jakiegokolwiek powodu. Zaszedłem pewnie za skórę – być może tekstem, być może poglądami, a być może właśnie teraz jestem drzazgą pod czyimś paznokciem.
Nie musimy się wszyscy lubić, ale zachowujmy się chociaż przyzwoicie
To właściwie niemożliwe, abyśmy wszyscy wpadli sobie w ramiona na powitanie. Poróżnią nas charaktery czy poglądy na pewne sprawy. Ktoś komuś powie o dwa słowa za dużo, na co ten ktoś powie o trzy słowa za dużo i będzie kwas taki, że butelki na zapleczu zdziczeją w pół godziny. Niektórzy chowają urazę, zamiast powiedzieć wprost, jakie zachowanie ich sfrustrowało. Tu nie chodzi o to, aby każdy do każdego michę cieszył jak przy amerykańskim powitaniu. Tu chodzi o podstawowy szacunek dla klienta i traktowanie go poważnie.
Mutltiapy tak mocno inwestują w to, aby ich bywalcy poczuli się jak w domu. Aby wyższe ceny piwa niż sklepowe tłumaczone były tą nieuchwytną otoczką. Tym poczuciem więzi, luzem i spokojem. Wytchnieniem.
Można […] zadbać o to, aby atmosfera miejsca tłumaczyła poniekąd te kwoty. Mówić: »Okej, u nas jest drożej, ale czuj się [lepiej] jak w domu. Zadbamy o to, abyś spędził czas w przyjemniej atmosferze. Jesteś częścią nas, bez Ciebie ta społeczność nie istnieje«.
~ Okazało się, że w domu też można się napić. Dlatego puby będą miały problem…
No więc jeśli ktoś ma tak, że traktuje klienta z góry, z pogardą, albo wręcz wrogo, to nie wiem z jakiego domu wyniósł taki wzorzec, ale patologia musiała panować tam harda.
A przecież puby jak nigdy dotąd potrzebują klienteli
Właściciele starają się zapełnić lokale, bo spadło obłożenie, a ludzie nadal niechętnie wychodzą na miasto. Każdy człowiek umiejący odpalić zwoje mózgowe wie, że aby zatrzymać bywalca na dłużej niż małego pilsa, ważne są przynajmniej uśmiech, minimalne zaangażowanie i bycie w stosunku do niego miłym. Można zrobić o wiele więcej, jednak traktowanie klienta w sposób przyjacielski to absolutne minimum. A jeśli go nie lubisz, to zachowuj się chociaż przyzwoicie i nie odwalaj festiwalu bucery w komentarzach na Fejsie.
Odnoszę wrażenie, że niektórzy nie rozumieją tych podstawowych prawideł. Ludzie! Wy swoją twarzą firmujecie własne lokale! Rozumiem, że nie z każdym klientem trzeba padać sobie od razu w ramiona i spijać z dziubków, ale publiczne podjazdy i bycie chamem stawia Was w nieciekawym świetle.
Kiedy widzę, że właściciel pubu (czy sam pub, jako fanpage) bywa w stosunku do kogoś opryskliwy, od razu przechodzi mi ochota na odwiedziny. Omijam taki lokal i odradzę go znajomym. Są inne miejsca i zostawimy forsę w takim, gdzie klienta traktuje się z godnością.
Moi znajomi zaczęli unikać niektórych lokali, chociażby dlatego, że kwestionowano ich zmysły, gdy wyczuli w piwie ewidentny smród. Po mojej interwencji okazywało się, że jednak nosy mają sprawne, a wada w piwie zmaterializowała się jak za dotknięciem palca Kopyra. Czyli są równi i równiejsi? To zwykłe cwaniactwo i pogarda dla klienta.
Być może ten krótki tekst spali mnie w kilku miejscówkach
I wiecie co? Może to i dobrze. Dowiem się dzięki temu, które puby rozumieją, że z klientem warto mieć dobre relacje, a które chcą tylko wyciągnąć kasę od birgika i niech nie próbuje się wychylać. Nie chodzi o głaskanie blogera, bo — przynajmniej ja — nigdy takiego traktowania nie oczekiwałem. Oczekiwałem szacunku i przyjaznych relacji. Czegoś, czego oczekuje każdy klient.
Na szczęście większość multitapów i pubów to wspaniałe lokalizacje. Miejsca, do których ma się ochotę wrócić. Właściciele browarów, piwowarzy, managerowie czy obsługa to w większości ludzie przyjaźni i otwarci.
W 2014 roku tak pisałem o nieistniejącej już gdańskiej Degustatorni: „To miejsce nie byłoby niczym specjalnym, gdyby nie ludzie, tworzący jego klimat. To taka rodzinka, uśmiechnięta zgraja piwopijców, którzy lubią spotkać się w zacnej ekipie i podyskutować.[…] Uśmiech. Uśmiech jest najważniejszy i dużo mówi o tym, jaka atmosfera panuje w Degustatorni”.
Ten tekst traktuje jednak o miejscach, do których powrót to objaw syndromu sztokholmskiego. Zacznijcie szanować klientów, zamiast być opryskliwymi cynicznymi bucami patrzącymi na niektórych z wyższością. A jeśli nie macie zamiaru zmieniać swojego nastawienia, to nie plujcie jadem i nie utyskujcie, że nikt nie chce do Was przychodzić, zrzucając winę na lockdown i mając pretensję do wszystkich wokół.
Wystarczy przyjacielskie nastawienie, aby wiele ugrać.
Wystarczy neutralne nastawienie, aby klientów nie zniechęcić.
Wystarczy napisać jeden opryskliwy komentarz, aby kilkunastu potencjalnych klientów wyrobiło sobie o miejscu opinię i zastanowiło się trzy razy, czy ma ochotę na takie towarzystwo.
2 lip 2020 at 11:57
Nie spotkałem się osobiście z powyższą sytuacją, ale patrząc realistycznie wierzę, że – jak to ludzie – są ci fajni, i tacy mniej. Teraz uderzę jednak w drugą stronę. Otóż, jako człowiek po drugiej stronie, nieraz spotkałem się z nazwijmy to spojrzeniem pełnym dezaprobaty na odpowiedź o polecenia jasnego, pełnego, zwykłego piwa, że nie potrafię, bo nie pijam takich styli. A, w końcu, pracuję w placówce z bogatą ofertą złotych trunków.
2 lip 2020 at 16:48
ja bym takiego klienta zapytał, czy jak przychodzą do lepszej restauracji to proszą o hamburgera z mcdonalda, albo kanapkę z dżemem? Bo przecież do tego się sprowadza.
7 lip 2020 at 08:35
No i właśnie do ciebie jest ten tekst. Wystarczyło dać im pilsa a tak wyszedłeś na nieprofesjonalego snoba ;)
17 lip 2020 at 19:17
@gArek
Po pierwsze nie pijasz takich „stylów”, a nie „styli”.
A po drugie – to właśnie o takich piwnych bucach jest ten artykuł. Jeśli pracujesz „w placówce z bogatą ofertą złotych trunków” to powinieneś mieć podstawową wiedzę również o jasnych pełnych. A nie traktować ich z góry, bo „my krafty” (1% rynku ;-) ) nie będziemy się zniżać do plebsu lagerowego
2 lip 2020 at 23:57
Dobry i potrzebny tekst. Do pewnego multitapu moja, nomen omen, stopa więcej nie postanie, po tym jak jaśnie pan barman robił sobie podśmiechujki z tego jakie piwo zamówiliśmy ze znajomym. Nie wiem czemu tak go bawiła jego własna oferta ale to już nie mój problem :DD :DD
29 sie 2020 at 11:30
Bardzo mnie zastanawia co znaczy „nomen omen” w tym kontekście.
31 sie 2020 at 11:46
Piwna Stopa ;)
3 lip 2020 at 23:43
Ale o so chodzi?
5 lip 2020 at 16:06
Trudno mi sobie wyobrazić co musiałoby się stać, żeby ten tekst był jeszcze bardziej niekonkretny. „Multitapy” moglibyśmy podmienić na „warzywniaki”, „piwa” na „warzywa” itd. i część czytelników mogłaby się nie pokapować czego dotyczył oryginał.
Podziwiam natomiast umiejętność rozwinięcia tezy „nie bądź chamem dla klientów” na kilka akapitów.
8 lip 2020 at 09:32
Widzisz. Kto spotkał się lub spotyka z takimi sytuacjami zrozumie/zrozumiał, o czym piszę. Ten, kto tak się zachowuje – również zapewne zrozumiał, że to o nim. Chciałbym podać konkrety, ale są to sytuacje tak specyficzne, że byłyby atakiem na konkretne osoby i lokale. Tego bardzo chciałem uniknąć, stąd tekst, który wydaje się nieco niekonkretny, jednak jest wyraźnym sygnałem do tego, aby przestać dawać się tak traktować.
Niemniej, po wielu rozmowach już po publikacji tego tekstu uznałem, że w kolejnych nie będę się tak krygował.
Dzięki za komentarz ;)
8 lip 2020 at 16:23
Ja się z takimi sytuacjami nie spotkałem, co nie zmienia faktu, że zrozumiałem o czym mowa. Nie twierdzę też, że należy podawać konkretne sytuacje, miejsca i osoby, bo spodziewam się, że nie przyniosłoby to nic dobrego.
Powątpiewam natomiast czy tekst wpłynie na kogoś na tyle, żeby przestał dawać sobą pomiatać, lub – tym bardziej – odchamić chama. Aczkolwiek życzę Tobie (i w zasadzie sobie też) , żeby takie osoby się znalazły.
Pozdrawiam
20 sie 2020 at 14:06
Właściciele pabów powinni dbać o przyjazną atmosferę w lokalu, bo przecież z tego maja zyski. Powinni również kontrolować obsługę i nagradzać tych najlepszych.